太平人寿总经理:医疗大数据的应用是未来保险行业发展的关键

“考虑到我国当前公共医疗数据基础等现实情况,我们面临的困难和挑战比较多,那就需要我们不断地变革创新(www.speb.cn)。我们认为,医疗大数据的应用,是未来保险行业发展的关键,更是理赔的未来。”9月24日,太平人寿总经理程永红在首届外滩大会保险科技分论坛上如是说道。

9月24日,太平人寿总经理程永红在首届外滩大会保险科技分论坛上发言

程永红表示,太平人寿正在推动保险理赔从“秒赔”向“智能理赔”的升级。未来,太平人寿将以智能采集、智能分析、智能风控、智能决策为四大支柱,以医学专业知识库为基础,智能处理平台为媒介,医学知识图谱为核心,实现理赔向智能化升级跨越。

理赔,对保险公司来说,是兼顾风险和服务的核心经营板块之一,理赔的质量关系到保险公司经济效益;对客户来说,理赔是保险服务流程中的“最后一公里”,最能影响客户的满意度。然而,理赔却成为了行业的痛点,一直深受诟病。

在论坛上,程永红调侃道:“社会舆论常说保险公司就‘两样东西不赔’,即‘这也不赔,那也不赔’;有‘一易一难’,即‘投保容易理赔难’。人身险理赔的纠纷案件事关客户的伤痛或死亡,处理得不好,往往会引起舆论的很多关注。”

基于这一痛点,太平人寿在理赔上不断研究,推出了“秒赔”项目。2018年3月,太平人寿率先在上海、广东、山东、苏州四地试点,5月在全国推出“秒赔”服务。客户可以在业务员的手机上输入身份证号、勾选理赔项,就可自动调取客户保单信息,通过审核后,就可以把一些单证拍摄上传,最后再签个名就可完成理赔,全过程只有“选、核、拍、签”四个步聚,甚至简洁到全程显示的交互页面也只有四个。

太平人寿2019年数据显示,“秒赔”受理到给付最快仅要1秒钟。2019年全年,“秒赔”完成了56万件理赔案件,占全部理赔案件的68%,让太平人寿理赔服务的平均处理时效降低到1.08小时,比“秒赔”项目推出前的原来理赔模式的时效提高了一倍有余。2019年全年,通过“秒赔”理赔的金额超过37亿元,累计使用客户近80万人。

她认为,理赔的内核必须要从过去的“赔钱”转变为“赔满意”。“秒赔”如何给客户“赔满意”?解决客户痛点,客户就会满意;超出客户预期,就会打造卓越的客户服务品牌,提升客户的满意度体验。

程永红指出,“秒赔”技术的关键在风控。太平人寿以高度定制化、智能化的风险控制系统,如以规则引擎、医疗行为模型、精准提调模型三位一体的“三层过滤”漏斗式风险控制模型,以事前、事中、事后为重要环节,部署重要风险控制构件,实现更严的“秒赔”服务风控。

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